Le Gouvernement a lancé en 2023 le "Plan téléphone" avec les administrations et les principaux opérateurs de l’État dans le cadre du programme Services Publics + , piloté par la direction interministérielle de la transformation publique (DITP). Objectif de taux de décroché par un agent à 85 % pour l’ensemble des services publics, mesure systématique du niveau de satisfaction, déploiement du rappel ou du rendez-vous téléphonique, le "Plan téléphone" vise à améliorer ce qui est aujourd’hui le canal le plus utilisé des Français pour contacter un agent public.
Le téléphone est le canal de contact le plus utilisé pour échanger avec un service public
En 2021, les agents publics ont traité près de 200 millions de sollicitations (hors hôpitaux, école/université, police-gendarmerie, bibliothèques, musées, tribunaux, SAUJ, services des collectivités, hors appels non répondus et chatbots.)
Des services publics au rendez-vous
7 services publics atteignent ou dépassent le taux de décroché de 85 % (Anah , Les Crous , France Consulaire , France Travail , Gendarmerie nationale , MSA , Urssaf
) et 18 services publics ont vu leur taux de satisfaction moyen progresser de 4 points à 84 % entre début 2023 et début 2024.
Rappels automatiques et rendez-vous téléphoniques
De nouvelles fonctionnalités pour des échanges de meilleurs qualités et une meilleure joignabilité
Source - MTFP
Le téléphone est le canal de contact le plus utilisé pour échanger avec un service public
En 2021, les agents publics ont traité près de 200 millions de sollicitations (hors hôpitaux, école/université, police-gendarmerie, bibliothèques, musées, tribunaux, SAUJ, services des collectivités, hors appels non répondus et chatbots.)
Des services publics au rendez-vous
7 services publics atteignent ou dépassent le taux de décroché de 85 % (Anah , Les Crous , France Consulaire , France Travail , Gendarmerie nationale , MSA , Urssaf
) et 18 services publics ont vu leur taux de satisfaction moyen progresser de 4 points à 84 % entre début 2023 et début 2024.
Rappels automatiques et rendez-vous téléphoniques
De nouvelles fonctionnalités pour des échanges de meilleurs qualités et une meilleure joignabilité
Source - MTFP