Doc - Programme France services (2020-2023) : « Une majorité d’usagers satisfaits de la prise en charge assurée par les conseillers France services »

Initié par la circulaire du Premier ministre du 1er juillet 2019, le programme France services a été présenté comme une réponse au sentiment de relégation et d’éloignement à l’égard des services publics vécu par une partie de la population.

Piloté par l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT), il repose sur un réseau de porteurs locaux (collectivités territoriales, La Poste, associations, etc.) et associe désormais onze opérateurs nationaux pour accompagner les usagers dans l’accomplissement en ligne de leurs démarches administratives.
Si en 2021, 67 % des majeurs résidant en France ont effectué au moins une démarche administrative en ligne au cours des 12 derniers mois, les prérequis nécessaires à l’utilisation des nouvelles technologies, à la terminologie administrative et le caractère désincarné du service maintiennent éloignée une partie de la population. La Cour a donc examiné la nature et la qualité de l’offre de services afin de déterminer si elles répondent aux besoins des usagers.

L'enquête a ciblé principalement la satisfaction des utilisateurs et s'est penchée sur la capacité financière et humaine de ce système à maintenir un fonctionnement durable.
L'évaluation a mis en évidence un gain quantitatif et qualitatif et confirme qu’une majorité d’usagers sont satisfaits de la prise en charge assurée par les conseillers France services.
Toutefois, le dispositif ne pourra être consolidé et pérennisé qu’à la condition qu’un scénario de développement soutenable, à moyen terme, soit rapidement arrêté. Cela devra permettre de renforcer la mobilisation des opérateurs, de mieux accompagner financièrement les porteurs des espaces très fréquentés et de davantage valoriser le métier des conseillers.

Sommaire
Le déploiement réussi d’un réseau de proximité au service de la cohésion des territoires
Des conditions d’une réussite dans la durée non encore pleinement réunies
Un financement qui doit assurer la pérennité dispositif et une juste répartition des charges

COUR DES COMPTES - Rapport
Synthèse
Réponses des administrations, organismes et personnes concernés